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        APP、网点升级、开放银行……这是争夺客户黏性的竞赛

        三国28 www.tierrasucia.com 胡群2018-12-10 17:23

        (图片来源:全景视觉)

        经济观察网 记者 胡群 APP迭代、网点升级以及开放银行……中国银行业正通过越来越多的渠道开展零售业务,背后在于提升用户黏性。

        “未来的服务一定是线上+线下的,虽然金融有一部分是虚拟服务,但还有一部分是实体的,包括现金业务、外汇业务等。”近日,平安银行行长特别助理蔡新发在接受经济观察报记者采访时表示,平安银行正通过零售新门店打造社交、生活及综合金融生态圈,并联合平安集团各专业公司以及其他合作伙伴,为客户提供一站式综合金融优惠活动。

        当金融科技以迅猛之势进入金融业时,银行业正加速融入主流生态圈,向“无处不在的银行服务”愿景迈进,努力构建Anyone(任何客户都可获得优质服务)、Anytime(7×24小时都可获得服务)、Anywhere(无论身在何地均可获得服务)、Anyway(通过任意渠道都可获得服务)、Anyservice(客户可获得一揽子金融服务)的“5A”服务体系。

        五大生态圈+5公里生活圈

        平安银行在零售业务端已推出口袋银行APP以及“轻型化、社区化、智能化、多元化”的线下零售新门店。

        从2017年8月,平安银行第一家零售新门店广州流花支行开业,到2018年11月,已有百家零售新门店在全国35家分行50座城市快速铺开,并在千家门店实现软件落地。平安银行零售新门店希望成为为客户提供专业的综合金融全产品服务的场所,并通过跨界联合逐步转型成为能够满足客户生活社交需求的场所。

        据蔡新发透露,与之前网点相比,零售新门店内的存款和货币财富管理规模等绝大部分业务增加超过100%。

        “从2016年集团开始推动平安银行零售转型,我们确定‘科技引领,零售突破,对公做精’12字方针是比较明确的,无论是零售还是对公,都强调科技引领。”蔡新发称,平安银行通过深度融入集团金融、医疗、房产、汽车和城市服务“五大生态圈”,并跨界与高德地图、门店周边商户、携手平安银行“村官工程”分别推出线上门店服务、打造周边5公里生活圈、推出零售新门店公益计划,让平安银行的创新服务触手可及。

        近年平安银行的零售业务已取得一定成绩。截至2018年9月末,平安银行实现营收866.64亿元,同比增长8.6%。其中,零售业务营业收入443.78亿元,同比增长32.1%,在全行营业收入中占比51.2%,零售业务为全行贡献的净利润达68%。

        作为平安银行零售业务负责人,蔡新发认为当前开放银行的概念下,越来越多的银行并未走上自建生态的道路上,而是选择主动融入主流生态圈,但平安银行依托平安集团,可以为用户提供保险、证券、基金、信托等综合金融服务,以及健康医疗、汽车服务、城市服务等生活服务,因此,与其他银行相比,平安银行的自生态有一定优势。

        “通过集团内部的资源和能力可以为用户提供定制化服务,其他地方没有能力就采用开放的态度,与商圈提供支持的场景方合作,共建生态圈。”蔡新发称,

        无处不在的银行服务

        中信银行和麦当劳在12月6日推出一张联名卡。这是麦当劳在中国内地首次推出品牌专属联名卡。持卡人可以在遍布全球的麦当劳餐厅享受专属优惠。

        “价值创造是连接中信银行和股东及各位合作伙伴的纽带。中信银行和麦当劳将发挥集团协同效应,优势互补,创造更大的价值。除联名卡率先发布以外,双方还将在支付结算、品牌营销、供应商现金管理、资金收付等多方面展开合作,为麦当劳提供多元化综合金融服务。”中信银行副行长郭党怀称。

        麦当劳中国董事会主席、中信资本董事长兼首席执行官张懿宸表示:“中信股份、中信资本成为麦当劳中国的战略投资者以来,一直积极探索多元化合作空间。麦当劳的品牌承诺是让每位顾客轻松享受美味的时刻,这与中信银行成为一家‘有温度的银行’的理念不谋而合,也促成了这次的强强联手。中信银行麦当劳联名卡充分整合了双方资源,为持卡人带来独一无二的优惠体验。同时,这也将中信银行和麦当劳的合作推上新的台阶。”

        实际上,麦当劳中国还有另外一个名字——金拱门。2017年1月,中信股份、中信资本控股、凯雷投资集团和麦当劳达成战略合作并成立新公司,中信股份和中信资本在新公司中将持有共52%的控股权,凯雷和麦当劳分别持有28%和20%的股权。该公司是麦当劳未来二十年在中国内地和香港的主特许经营商。

        换句话说,麦当劳中国是中信集团的子公司,而中信银行也是中信集团的子公司,中信银行正通过中信集团的实业+金融,打造自生态。此前,中信银行已多次探索集团内合作。

        2015年9月,中信银行携手中信证券、中信信托、信诚人寿、中信建投证券、天安保险、华夏基金、信诚基金、信银国际等中信集团旗下八家金融子公司聚合中信集团资源搭建中信财富管理体系,发布“中信财富指数”和“中信产品精选项目”。

        2018年9月,中信集团推出“中信优享+”,以期推进集团内外企业的身份互认、权益互通、标签数据共享等工作。用户只需一次身份注册,即可凭一个数字身份,成为“中信优享+”平台上众多商户的会员,享有金融、商旅、文化、电商、餐饮娱乐、社区服务等诸多服务,以及跨领域积分归集通兑、账户互联互通、会员等级互认、会员特权等全新体验。

        “中信优享+”平台首批成员包含中信银行、中信证券、华夏基金、中信保诚人寿、中信易家、中信出版集团、国安社区。未来,“中信优享+”将联结更多集团成员企业及外部合作伙伴,如航空公司、商旅平台、医疗健康、互联网企业等,为用户提供更多元的服务场景、更丰富的回馈、更专享的体验。

        “未来的银行服务可能不再是一个场所,而是一种行为,金融服务将变得‘无处不在’。”郭党怀曾撰文指出,“人们可能感受不到银行的物理存在,但银行所提供的多功能金融服务,已经融入人们的生活中。中信银行将以手机银行为突破口,大力推进零售业务移动化,建设开架式移动金融服务平台,加大线上服务比重。通过开放的服务模式,连接客户及合作伙伴,打造手机银行、网上银行、微信银行等移动开放平台,形成集存、贷、汇、投、缴、付于一体的网络服务体系。”

        融入主流生态圈

        虽然平安银行、中信银行的自生态相对而言,已经很完善,但仍难以满足用户的“衣食住行”的需求,用户希望在各种应用场景中享受无缝连接的金融服务体验。银行如何融入更主流的生态圈,将金融服务内嵌到客户日常生活的方方面面,让客户应用变得更加顺畅?

        “当蚂蚁金服、腾讯金融科技以支付、理财等业务建立起相对完整生态圈,并取得一定成功时,很多机构都希望构建生态圈。但,作为金融机构,银行需要自建生态圈吗?”本报记者曾在《银行需要自建生态圈吗?》一文中指出,越来越多的银行正通过开放银行的模式,从单纯提供金融服务向融入更主流生态圈转变。

        除了平安银行与中信银行的探索外,经济观察网记者留意到,招商银行正通过招商银行APP和掌上生活APP开展零售业务。其中,招商银行APP侧重金融自场景,提供包括账户收支管理、支付结算、投资理财、贷款、城市便民生活等全方位的综合金融服务;掌上生活APP则侧重打通生活、消费、金融,积极布局生活场景。不同于互联网公司,招行凭借其稳健靠谱、信用安全的金融优势进入生活场景领域,以服务金融的严谨态度来做生活服务。深耕饭票、影票等高频生活场景,搭建了从商品货架、权益支付、终端验证、后台清算、数据智能等全流程的自主经营平台。

        截至2018年8月底,招商银行APP累计用户数已近6913万,月活跃用户数近3542万户,人均月登录次数12次;掌上生活累计用户数6047万,月活用户突破3200万,日活也达到582万。

        著名管理大师、通用电气前CEO杰克韦尔奇曾说过,“如果组织内部的变化速度慢于外部变化的速度,那么失败就在眼前。”

        在金融科技快速迭代的当下,银行正在加速变革,已不再是“21世纪的恐龙”。

        金融市场部记者
        主要关注银行、信托、fintech领域市场动态。

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